Ein heißes Thema im Bereich der generativen KI ist der Kundensupport, was nicht überraschend ist, wenn man das Potenzial der Technologie betrachtet, die Kosten für Kontaktzentren zu senken und gleichzeitig die Skalierbarkeit zu erhöhen. Kritiker argumentieren, dass generative KI-basierte Kundensupport-Technologien Löhne drücken, zu Entlassungen führen und letztendlich zu einer fehleranfälligeren Benutzererfahrung führen könnten. Befürworter hingegen sagen, dass generative KI die Arbeitnehmer unterstützen wird, anstatt sie zu ersetzen, und es ihnen ermöglichen wird, sich auf sinnvollere Aufgaben zu konzentrieren.
Jesse Zhang gehört zu den Befürwortern. Natürlich ist er ein wenig voreingenommen. Zusammen mit Ashwin Sreenivas gründete Zhang Decagon, eine generative KI-Plattform zur Automatisierung verschiedener Aspekte von Kundensupport-Kanälen.
Zhang ist sich der harten Konkurrenz auf dem Markt für KI-basierten Kundensupport bewusst, der nicht nur Tech-Giganten wie Google und Amazon umfasst, sondern auch Startups wie Parloa, Retell AI und Cognigy (das kürzlich 100 Millionen US-Dollar eingesammelt hat). Einer Schätzung zufolge könnte der Sektor bis 2032 2,89 Milliarden US-Dollar wert sein, verglichen mit 308,4 Millionen US-Dollar im Jahr 2022.
Aber Zhang glaubt, dass sowohl Decagons technische Expertise als auch der Vermarktungsansatz einen Vorteil bieten. „Als wir anfingen, war der vorherrschende Rat, den wir erhielten, den Kundensupport-Bereich nicht zu verfolgen, weil er zu überfüllt war“, sagte Zhang gegenüber TechCrunch. „Letztendlich war es für uns wichtig, aggressiv zu priorisieren, was Kunden wollten, und den Fokus darauf zu legen, worauf Kunden Wert legen würden. Das ist der Unterschied zwischen einem echten Geschäft und einer auffälligen KI-Demonstration.“
...
